Управление гневом

Работая в сфере гостеприимства, постоянно тренируешь выдержку, терпение, любовь к людям и безграничное понимание. Даже у нас в Украине концепция "клиент всегда прав" уже начинает приобретать какие-то очертания. Постоянно приходится лавировать на грани между соблюдением стандартов и политики отеля и желанием угодить гостю, которому (как известно) всегда всего мало.
Кстати, еще одна подмеченная деталь из бизнеса гостеприимства (как в Штатах, так и у нас)  - чем больше ты даешь (скидок, подарков, услуг, бесплатных сервисов....), тем больше ты "неправ". Такое ощущение, что у некоторых "клиентов" срывает крышу от радости получения стольких поблажек, и они забывают, что по сути должны за все платить и требуют все больше и больше, обвиняя в конечном итоге себя.
Вот, например, на прошлом месте работы, мой генеральный под угрозой "жесточайшей расправы" запрещал раздавать клиентам всякие бесплатные штуки в обмен на задабривание этих же самых клиентов в случае возникновения какого-либо конфликта. Философия была простой - с самого начала надо делать все так, чтобы не было повода жаловаться. А если повод случился, сделай все, чтобы это исправить, если не можешь - смотри пункт первый. И так по кругу. И самое удивительное такая система более менее работала.
Забавные же вещи происходят, когда ты пытаешься убедить клиента в том, что выгодно тебе, что особенно противоречит его взглядам, и если еще при этом он/она выходит из себя. А если еще и разъяренный клиент (который вдруг решил, что именно вы и ваш бизнес являетесь всемирным злом, так как не соответствуете его представлениям о мире) пытается доказать вам, как именно вам необходимо вести свой бизнес и что при этом делать (в ущерб своему бизнесу и исключительно на пользу его делу).   И вот тут-то управление гневом - самое то!
Жаль, не все стараются следовать золотому правилу - считать до 10 перед каждым ответом, даже когда хочется послать далеко-далеко.
Вот я сегодня считала до 20-ти, а потом еще и через Миссиссипи, чтобы не отправить в далекое путешествие одну дамочку, которая в один момент за два дня до ее мероприятия решила все кардинально поменять, а потом с пеной у рта доказывала мне, что ей срочно нужно меню фуршета с канапе. Когда она его получила, она принялась на меня орать, что я - полная дура и как же я могла себе представить, что люди будут целый вечер давиться канапе. Теперь ей уже было необходимо увидеть полное меню со шведской линией. Когда она его получила, она была в ярости, потому что это не соотвествовало ее представлениям о фуршете с канапе.... фу-фу-фу
Еле дамочку привела в чувство, только когда заговорила с ней строгим тоном и выдала ей свое окончательное решение, которое приняла я и сказала, что никаких возражений с ее стороны больше не принимается. Вот тогда ее попустило. Но в разговоре с ней я вспомнила все уроки управления гневом, которые только могла. Ох и понедельник :)