Управление гневом

Работая в сфере гостеприимства, постоянно тренируешь выдержку, терпение, любовь к людям и безграничное понимание. Даже у нас в Украине концепция "клиент всегда прав" уже начинает приобретать какие-то очертания. Постоянно приходится лавировать на грани между соблюдением стандартов и политики отеля и желанием угодить гостю, которому (как известно) всегда всего мало.
Кстати, еще одна подмеченная деталь из бизнеса гостеприимства (как в Штатах, так и у нас)  - чем больше ты даешь (скидок, подарков, услуг, бесплатных сервисов....), тем больше ты "неправ". Такое ощущение, что у некоторых "клиентов" срывает крышу от радости получения стольких поблажек, и они забывают, что по сути должны за все платить и требуют все больше и больше, обвиняя в конечном итоге себя.
Вот, например, на прошлом месте работы, мой генеральный под угрозой "жесточайшей расправы" запрещал раздавать клиентам всякие бесплатные штуки в обмен на задабривание этих же самых клиентов в случае возникновения какого-либо конфликта. Философия была простой - с самого начала надо делать все так, чтобы не было повода жаловаться. А если повод случился, сделай все, чтобы это исправить, если не можешь - смотри пункт первый. И так по кругу. И самое удивительное такая система более менее работала.
Забавные же вещи происходят, когда ты пытаешься убедить клиента в том, что выгодно тебе, что особенно противоречит его взглядам, и если еще при этом он/она выходит из себя. А если еще и разъяренный клиент (который вдруг решил, что именно вы и ваш бизнес являетесь всемирным злом, так как не соответствуете его представлениям о мире) пытается доказать вам, как именно вам необходимо вести свой бизнес и что при этом делать (в ущерб своему бизнесу и исключительно на пользу его делу).   И вот тут-то управление гневом - самое то!
Жаль, не все стараются следовать золотому правилу - считать до 10 перед каждым ответом, даже когда хочется послать далеко-далеко.
Вот я сегодня считала до 20-ти, а потом еще и через Миссиссипи, чтобы не отправить в далекое путешествие одну дамочку, которая в один момент за два дня до ее мероприятия решила все кардинально поменять, а потом с пеной у рта доказывала мне, что ей срочно нужно меню фуршета с канапе. Когда она его получила, она принялась на меня орать, что я - полная дура и как же я могла себе представить, что люди будут целый вечер давиться канапе. Теперь ей уже было необходимо увидеть полное меню со шведской линией. Когда она его получила, она была в ярости, потому что это не соотвествовало ее представлениям о фуршете с канапе.... фу-фу-фу
Еле дамочку привела в чувство, только когда заговорила с ней строгим тоном и выдала ей свое окончательное решение, которое приняла я и сказала, что никаких возражений с ее стороны больше не принимается. Вот тогда ее попустило. Но в разговоре с ней я вспомнила все уроки управления гневом, которые только могла. Ох и понедельник :)
 

Молекулярная кухня или за что я люблю свою работу

Пятница вечер... я не спешу домой. Почему? потому что люблю свою работу....
Генеральный менеджер устроил прием для клиентов отеля, генеральных директоров компаний и руководителей международных организаций в честь открытия нашего нового ресторана.
Пару слов на правах рекламы: ресторан называется DK. Как по мне, не совсем удачное сочетание, когда произносится это название для русско-говорящих. Кому-то чудится ДК, кому-то Дикий :)
Суть ресторана в том, что здесь будут предлагаться блюда высокой кухни, молекулярная гастрономия. Сам термин очень молодой, возникших в 90-х годах. А сама молекулярная гастрономия - это практически научный подход к приготовлению пищи, где учитываются физико-химические процессы, ответственные за преобразование ингридиентов во время приготовления того или иного блюда.
Простым языком, это когда берется огромная утка, а в результате на тарелочке перед вами оказывается малюхонький кусочек чего-то, что даже отдаленно не напоминает утку.
Так вот вчера и был такой вечер безумного гастрономического эксперимента.
Всего на суд публики было представленно 7 блюд. И даже были получены объяснения, что из чего сделано. Но по вкусовым ощущениям - это было нечто. Даже теоретически зная, что сейчас ты ешь мясо розового голубя, ты все равно не можешь понять, что из этого кругленького маленького кусочка и есть голубь :)
Потрясающий опыт. Очень понравилось. И даже не смотря на то, что домой я попала далеко за полночь, в такие моменты я благодарна своей работе за такой жизненный опыт :)
ЗЫ: Для полноты картины всем советую посмотреть французский фильм режисера Даниэля Коэна "Шеф" (Comme un Chef) - великолепная гастрономическая комедия про молекулярную кухню :)

Рождественские Колядки

Как уже стало традиционным в нашей семье (когда мы живем в Киеве), мы ежегодно встречаем новый год на Майдане. Смотрим салюты, пьем шампанское (тот, кому повезло быть не за рулем), слушаем концерт, танцуем и едем домой спать. На самом деле - это весело :)
Вот и в этом году мы поступили таким же образом. Правда, не успели доехать к площади к 12-ти ночи. Поэтому остановились на мосту через Днепр с прекрасным обзором правого берега, откуда весь салют было превосходно видно. Вместе с нами на этом мосту стояло еще пару машин. Поэтому мы все дружно поорали С Новым Годом, поздравили друг друга и разъехались, кто куда. А мы на Майдан, где с веселыми песными и плясками выступал мой любимый Олег Скрипка. Какой же он энергичный! Пел свои новый и старые песни. Народ танцевал, веселился. В самую толпу мы не лезли, но обзор сцены был прекрасный - было установлено два больших экрана, с которых мне улыбался Скрипка :) Он был в вышиванке, и под конец выступления так разгорячился, что снял и ее. Ах, какой мужчина! Для своего возраста - просто супер!
Народ в толпе вел себя в большей степени прилично. Танцевали, стояли кружками-компаниями пели, общались, пили шампанское и ели конфеты. Плохо, что все это там же и оставляли, а не забирали с собой, но хоть не было пьяных драк (по крайней мере, мы не наблюдали). Была милиция, которая тоже стояла и смотрела на Скрипку :) и даже пританцовывали (наверное, чтобы согреться).
А вчера у нас было рождественское продолжение. Мы сходили на концерт Тараса Чубая.
Концерт открыл хор-мальчиков "Дзвіночок". Они все были разного возраста, роста, с разными тембрами голосов - ну на то они и хор - одетые в вышиванки, подпоясанные красными кушаками.  Как они пели!!!! Просто супер! Исполняли и традиционные украинские колядки, и иностранные рождественские песни в прекрасной оранжировке, и даже отрывок из рок-оперы "Иссус Христос - супер звезда". Было очень интересно слушать и наблюдать за мальчиками. Все очень старались. Был там один самый маленький. Стоял скраю. Пел, старался, а потом во время одной песни не выдержал и зевнул :) Я вспомнила свою молодость в музыкальной школе, когда пела в хоре, то тоже постоянно хотелось зевать и зевала, думая, что никто не заметит - рот же все равно открываешь :) А оказывается, заметно :)
После прекрасного хора, нас порадовала своим красивым голосом певица Росава, которая исполняла те же самые колядки, но в джазовой обработке. Было очень интересно и весьма необычно.
Ну и в завершении - сам Тарас Чубай - со струнным квартетом (3 скрипки и контрабас). Он тоже спел пару колядок, потом сказал, что на этом с рождественской частью все и начал петь свои новые песни. Потом у него порвалась струна на гитаре и пока он менял ее, зал начал песть колядку "Христос ся рождае" - было просто суперово!
Тарас вернулся, и начал петь свои старые песни. Конечно, пели все :) А хиты "Я піду в далекі гори" и "Червона Рута" - зал просто порвали :)
Сам концерт был очень камерный, людей было немного, но атмосфера очень трогательная была.
Таким вот песнопением можно считать мы и завершили сезон зимних праздников.